服務品質協議

此服務品質協議（以下簡稱「本協議」）自起始日起生效，受採購合約條款約束，採購合約條款位於https://legal.yahootwec.com/tw/VendorMasterTermsandConditions.html，並本協議構成採購合約條款的一部分。除本協議中定義的術語外，使用但未定義的專有名詞應以採購合約條款中的定義為準。

1. 缺陷 （DEFECTS）

1.1 問題解決：供應商需根據本協議中提供的服務優先級及努力標準，提供缺陷問題的解決方案。為避免歧義，供應商提供的問題解決方案必須修正香港商雅虎資訊股份有限公司台灣分公司（以下稱「雅虎公司」）所使用的服務版本的缺陷。供應商不得透過要求雅虎公司升級到新的服務版本的方式來視為已履行其解決缺陷的義務。

1.2 已知缺陷通知：當供應商發現任何已知缺陷（包括文件中的缺陷）時，需以書面形式通知雅虎公司。供應商應修復此類缺陷或開發臨時解決方案、修補程式或其他修復措施，並按以下第2條要求提供給雅虎公司。

1.3 遠程訪問：根據雅虎公司的要求，供應商需提供以下遠程技術協助與諮詢：（i）在雅虎公司正常營業時間內，提供一般服務使用協助；以及（ii）每天24小時、每週7天提供第一優先級或第二優先級缺陷的報告服務。

1.4 持續維修：如缺陷在修復後的8小時內需再次進行補救維護，則該缺陷視為尚未修復或恢復到滿意的運行狀態。

1.5 維護日誌與報告：供應商需詳細記錄所有補救維護及/或修正措施，並應雅虎公司的要求提供此日誌。此外，供應商需每週向雅虎公司提交書面報告，報告內容包括：（i）供應商提供的所有補救維護及/或修正措施，包括依據軟體條款（Software Terms）所進行之維護（如適用）；（ii）供應商提供的所有其他服務；（iii）每次雅虎公司缺陷通知後，供應商員工現場響應的實際時間；（iv）每個缺陷的持續時間；（v）供應商修復服務（直到服務恢復到正常運行狀態）所用的現場時間；（vi）供應商修復的每個修復缺陷的「根本原因（root cause）」；（vii）供應商為防止缺陷再次發生而採取的預防措施。

2. 缺陷的優先響應 （PRIORITY RESPONSE FOR DEFECTS）

2.1 第一優先級缺陷

在雅虎公司透過電話、電子郵件或其他方式通知第一優先級缺陷後，供應商需在1小時內啟動診斷和補救措施，並持續努力直至該缺陷被修復。如供應商無法在通知後的2小時內以遠程方式修復缺陷，需在不增加雅虎公司成本的情況下派遣人員至相關雅虎公司地點，並繼續投入專用資源直至修復完成。供應商需定期向雅虎公司彙報修復進度。

2.2 第二優先級缺陷

在雅虎公司通知第二優先級缺陷後，供應商需在4小時內啟動診斷和補救措施，並持續努力直至該缺陷被修復。如供應商無法在通知後的24小時內以遠程方式修復缺陷，需在不增加雅虎公司成本的情況下派遣人員至相關雅虎公司地點，並繼續投入專用資源直至修復完成。供應商需定期向雅虎公司彙報修復進度。

2.3 第三優先級缺陷

供應商需盡力於下一次服務更新或6個月內（以先到者為準）修復第三優先級缺陷並提供補救措施。

3. SLA抵免額 （SLA CREDITS）

供應商需確保服務的可用性至少達到99.99%。如因第一優先級缺陷導致服務可用性低於99.99%，則每低於一個百分點（或部分百分點），雅虎公司有權獲得相當於應支付或已支付的服務費用的5%作為抵免額。如供應商未能在初次通知後的10天內修復第二優先級缺陷，則雅虎公司有權按缺陷期間內應支付或已支付的服務費用比例獲得抵免額。雅虎公司不得就同一缺陷不得同時獲得第一優先級與第二優先級缺陷的抵免額。

4. 定義 （DEFINITIONS）

4.1 第一優先級缺陷

指雅虎公司合理判斷導致服務無法運行或對雅虎公司業務運營產生嚴重不利影響的缺陷。

4.2 第二優先級缺陷

指雅虎公司合理判斷顯著影響服務中一個或多個設施或功能的性能，導致雅虎公司業務雖可以運營，但會受到限制或效率降低的缺陷。

4.3 第三優先級缺陷

指雅虎公司合理判斷不顯著影響雅虎公司日常業務運行，但如修復此類缺陷可能提升業務運行性能或效率的缺陷。

本協議最後更新於2025年6月。